マナー・接遇

正解: 5. 「部長が参られますので、少々お待ちください」

解説: 肢5が不適当です。「参る」は謙譲語なので、それに尊敬の「られる」を付けた「参られる」は誤った敬語です。また、来客に対して自社の部長のことを言うときは身内として扱うので、「部長がまいりますので」のように謙譲語を使います。肢1の「お待たせいたしました」、肢2の「おかけになって」、肢3…

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正解: 1. 来客を先に応接室へ入らせ、Aは廊下で待っていた。

解説: 肢1が不適当です。応接室に案内するときは、秘書がドアを開けて来客を先に入れ、席を勧めるまでが案内です。来客だけを入らせて自分は廊下で待つのは、席を勧めず放置することになります。肢2の案内の歩き方、肢3の上座 (入口から遠い席) を勧めること、肢4の待ち時間の案内、肢5の階段での配…

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正解: 4. 間違い電話をかけてしまったときは、何も言わずにすぐ切る。

解説: 肢4が不適当です。間違い電話をかけてしまったときは、「失礼いたしました。間違えました」とわびてから切るのがマナーです。無言で切るのは相手に失礼で、会社の印象も悪くします。肢1の名乗り、肢2の準備、肢3の時間帯への配慮、肢5の不在時の対応は、いずれも電話のかけ方として適切です。

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正解: 2. 名刺を渡すときは、相手が読める向きにして両手で差し出す。

解説: 肢2が適当です。名刺は相手が読める向きにして、両手で胸の高さで差し出します。肢1は誤りで、名刺は両手で受け取り、面談中は机の上の名刺入れの上などに置いて、すぐにしまいません。肢3は誤りで、読み方が分からないときはその場で「失礼ですが、何とお読みするのでしょうか」と尋ねてよく、後で…

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正解: 5. 面談が長引いたので、話の切れ目を待たずに入室してお茶を取り替えた。

解説: 肢5が不適当です。お茶を取り替えるときは、話の切れ目を見計らって静かに入室し、小さな声で一言断るか、黙って取り替えます。話の切れ目を待たずに入るのは面談の妨げになります。肢1の出す順序、肢2の出し方、肢3の絵柄の向き、肢4の書類への配慮は、いずれもお茶の出し方として適切です。

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正解: 2. 忌明け ＝ 結婚式の後、新郎新婦が親族に挨拶回りをする期間

解説: 肢2が不適当です。忌明けとは、近親者が亡くなった後の喪に服する期間 (忌中) が終わることをいい、仏式では四十九日の法要をもって忌明けとするのが一般的です。結婚式とは関係ありません。肢1の通夜、肢3の喪中、肢4の香典、肢5の祝儀の説明は、いずれも正しい組み合わせです。

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正解: 1. 上司を待たせないよう、目を見ずに早口で一気に話す。

解説: 肢1が不適当です。報告は相手の目を見て、聞き取りやすい速さと声の大きさで話すのが基本です。上司を待たせないことより正確に伝わることが大切で、早口で一気に話すと内容が伝わらず、目を見ないのは相手に不誠実な印象を与えます。肢2の切り出し方、肢3の結論を先に、肢4の正確さ、肢5の注意の…

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正解: 1. 見舞いは相手の家族や秘書に容体を確かめ、面会できる状態かを聞いてから行く。

解説: 肢1が適当です。入院見舞いは、相手の容体や病院の面会の可否を確かめてから、面会時間内に短時間で済ませるのが基本です。肢2は誤りで、鉢植えは「根付く (寝付く)」に通じて避けるのが一般的で、花なら切り花や、病院によっては花自体が禁止のこともあります。肢3は誤りで、長居は相手の負担に…

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正解: 3. 「どうぞ、冷めないうちにいただいてください」

解説: 「冷めないうちにいただいてください」が不適当です。文化審議会『敬語の指針』は「頂く（←もらう）」を謙譲語Ⅰの例に挙げており、謙譲語Ⅰは自分側の行為について、向かう先の人を立てる言葉です。来客が食べる・飲む行為には尊敬語の「召し上がる」を使い、「どうぞ、冷めないうちに召し上がってく…

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正解: 2. くれる ＝ 下さる

解説: 「くれる ＝ 下さる」が適当です。文化審議会『敬語の指針』は、尊敬語の特定形の例に「下さる（←くれる）」を挙げています。ほかの4つは、いずれも尊敬語ではありません。「差し上げる（←上げる）」「拝借する（←借りる）」「申し上げる（←言う）」は、自分側の行為について向かう先の人を立て…

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正解: 3. 共用の冷蔵庫に持ち主の分からない古そうな物があれば、場所を空けるため黙って捨てる。

解説: 「場所を空けるため黙って捨てる」が不適当です。共用の場所を片付けるつもりでも、持ち主の分からない物を断りなく捨てると、人の物を勝手に処分することになり、職場の人間関係を損ねかねません。決まりがあればそれに従い、なければ周りに声をかけて持ち主を確かめてから対応します。お湯を沸かして…

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正解: 5. 降りるときは、Aが先に降りて、エレベーターの外で来客が降りるのを待った。

解説: 「降りるときは、Aが先に降りて」が不適当です。エレベーターを降りるときは、来客に先に降りてもらうのが案内のマナーです。Aは操作盤の前で「開」のボタンを押さえて来客が降りるのを見届け、自分も降りてから改めて行き先を案内します。案内役が先に降りて来客を後にするのは順序が逆です。乗る前…

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正解: 4. 下書きのどこをどのように直せばよいのかを、その場で上司に具体的に尋ねた。

解説: 「どこをどのように直せばよいのかを…上司に具体的に尋ねた」が適当です。「もう少し何とかならないか」だけでは、上司が何に不満なのかが分かりません。真意をつかむには、推測で動かず、どこをどう直してほしいのかを上司に具体的に尋ねるのがよい対応です。全体を書き直す、言葉遣いだけを直す、は…

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正解: 3. 公平のためにと思い、同僚Cのメモも同じように読みにくいことを、その場で先輩に伝えた。

解説: 「同僚Cのメモも同じように読みにくいことを、その場で先輩に伝えた」が不適当です。注意を受けたときは、自分のこととして受け止めて改めるのが基本です。公平のためと思っても、その場でほかの人を引き合いに出すと、言い訳や責任の転嫁と受け取られかねません。Cのことは先輩が判断することです。…

関連キーワード: 注意の受け方・伝言メモ・素直さ・改善

正解: 5. 早く届けた方がよいと思い、Dや家族の意向は確かめないまま、葬儀の会場に届けるよう花屋に頼んだ。

解説: 「Dや家族の意向は確かめないまま、葬儀の会場に届けるよう花屋に頼んだ」が不適当です。供花は遺族が辞退していることもあるので、手配の前にDや家族の意向を確かめ、葬儀の日時と場所も確かめてから頼みます。早く届けたいという気持ちからでも、意向を確かめないまま届けると、かえって遺族に気を…

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正解: 4. B氏が会社にいるうちに届くよう、最後の出社日を上司に確かめ、届ける日を決めた。

解説: 「B氏が会社にいるうちに届くよう、最後の出社日を上司に確かめ、届ける日を決めた」が適当です。退職の記念品は、本人が在職しているうちに届くように、届ける日を決めて手配します。添える手紙を上司に見せずに送るのは、上司の名前で出すものを上司の確認なしに決めることになります。部内から代金…

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正解: 2. 館内は禁煙であることをわびて伝え、1階の喫煙所の場所を案内した。

解説: 「館内は禁煙であることをわびて伝え、1階の喫煙所の場所を案内した」が適当です。建物の中が禁煙という会社の決まりは、来客にも守ってもらうことです。わびる言葉を添えて伝え、来客も使える喫煙所を案内すれば、B氏の希望にもできる範囲で応えられます。応接室で吸えるよう小皿を出すのは決まりに…

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正解: 1. 入ったとき上司が電話中だったら、用件をすぐ伝えられるよう、机の前に立って電話が終わるのを待つ。

解説: 「机の前に立って電話が終わるのを待つ」が不適当です。用件をすぐ伝えたいという気持ちからでも、電話中の上司の前に立って待つと、話を聞いているようで上司が話しにくくなり、急かしているような印象も与えます。急ぎでなければいったん部屋を出て、電話が終わったころに改めて入ります。入るときと…

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正解: 1. 同僚に仕事を手伝ってもらったときは、その場でお礼を言うとともに、その仕事が後でどうなったかも伝えている。

解説: 「その仕事が後でどうなったかも伝えている」が適当です。手伝った人は、自分のした仕事が役に立ったかを気にかけているものです。お礼に加えて結果を知らせると、相手は手伝ってよかったと感じ、次も気持ちよく協力してくれます。「上司と同じ立場で指示する」は、秘書は上司に代わって同僚に命じる立…

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正解: 2. 留守中に受け取ってよいか自分では決められないので、上司のいるときに改めて渡してもらうよう頼んだ。

解説: 「上司のいるときに改めて渡してもらうよう頼んだ」が不適当です。転勤のあいさつの手土産は上司への心遣いで、留守を預かる秘書は上司に代わって礼を言って受け取り、後で上司に渡すのが適切です。改めて持って来てもらうのは、あいさつに来たB氏に手間をかけ、好意を断る形にもなります。「頂戴いた…

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