対人技能

正解: 2. 待たされているお客さまは、忙しさを見れば分かるのだから、わびや説明は不要と思うものだ。

解説: 肢2が不適当です。お客さまは店の事情を理解していても、待たされること自体には不満を感じるので、わびと待ち時間の説明があるかどうかで印象が大きく変わります。「忙しいから分かってくれる」と考えるのは接遇者側の都合です。肢1・肢3・肢4・肢5は、待つ人の心理として一般に言われている内容…

関連キーワード: 顧客心理・待ち時間・不公平感・声かけ・わび

正解: 2. 「了解です。すぐ持ってきます」

解説: 肢2が不適当です。「了解です」は同僚や目下に対して使う表現で、お客さまには「かしこまりました」「承知いたしました」を使います。「持ってきます」も「お持ちいたします」とするのが接遇用語です。肢1・肢3・肢4・肢5は、承諾・依頼・待たせたとき・わびるときの接遇用語として適切な表現です…

関連キーワード: 接遇用語・かしこまりました・恐れ入りますが・了解です・敬語

正解: 5. お客さまの要望に応えられないときは、理由を言わずに「規則ですので」とだけ伝える。

解説: 肢5が不適当です。「規則ですので」とだけ言うのは突き放した印象を与え、お客さまは納得できません。応えられないときは、わびの言葉を添えて理由を分かる範囲で説明し、代わりの提案をするのが接遇者の話し方です。肢1と肢2のクッション言葉、肢3の柔らかい言い回し、肢4の代案の提示は、いずれ…

関連キーワード: クッション言葉・断り方・いたしかねます・代案・話し方

正解: 1. お辞儀は言葉を言い終えてから頭を下げるより、言葉と同時に頭を下げる方が丁寧に見える。

解説: 肢1が不適当です。挨拶の言葉は相手の顔を見て言い、言い終えてから頭を下げる「語先後礼」が丁寧な形とされています。言葉と同時に頭を下げると、言葉が床に向かって相手に届きにくくなります。肢2・肢3・肢4のお辞儀の角度と使い分け、肢5の姿勢は、いずれも一般的なマナーとして正しい記述です…

関連キーワード: 会釈・敬礼・最敬礼・語先後礼・お辞儀

正解: 4. お客さまが迷っているときは、店として売りたい商品を強く勧めて決めさせる。

解説: 肢4が不適当です。提示・説明は、お客さまが自分に合うものを選べるように情報を提供するもので、店の都合で強く勧めて決めさせるのはお客さまの満足につながらず、後の不満やクレームの原因になります。肢1のニーズの確認、肢2の比較の示し方、肢3の実物の提示、肢5の理解の確認は、いずれも提示…

関連キーワード: 提示・説明・ニーズの確認・商品の比較・実物・理解の確認

正解: 1. 制服のサイズが合わないときは、動きやすいように自分で丈を大きく変えて着る。

解説: 肢1が不適当です。制服は店の統一されたイメージを表すもので、サイズが合わないときは自分で大きく変えるのではなく、店に申し出て合うものに替えてもらいます。肢5の着方、肢2の名札、肢3の制服がない場合の服装、肢4の靴は、いずれも接遇者の服装として適切です。

関連キーワード: 制服・名札・服装・靴・店のイメージ

正解: 4. 意見が合わない同僚とは、仕事に支障がないよう必要なことだけ話し、挨拶はしない。

解説: 肢4が不適当です。意見が合わなくても職場の人間関係の基本は挨拶で、挨拶をしないことは相手を無視する態度になり、他のスタッフやお客さまにも気まずさが伝わります。肢1の礼と実行、肢2の失敗の伝え方、肢3の気づきの声かけ、肢5の手伝いは、いずれも職場の人間関係として適切です。

関連キーワード: 人間関係・挨拶・先輩・同僚・協力

正解: 3. 「お客さまが申されたとおり、禁煙のお部屋をご用意しました」

解説: 肢3が不適当です。「申す」は謙譲語なので、お客さまの動作に使う「申された」は誤りで、「おっしゃったとおり」とします。また「ご用意しました」は「ご用意いたしました」とする方が丁寧です。肢1・肢2・肢5は接遇者の動作に謙譲語を正しく使っており、肢4は自社の支配人を身内として「申してお…

関連キーワード: 敬語・謙譲語・尊敬語・おっしゃる・申す

正解: 2. 契約が済めばお客さまの迷いはないので、車のよさを改めて話す必要はない。

解説: 「契約が済めばお客さまの迷いはないので、車のよさを改めて話す必要はない」が不適当です。高額の買い物を決めた直後のお客さまは、満足と同時に「これでよかったのか」という不安を抱えやすいものです。選んだ車のよさを改めて伝えると、自分の決めたことへの安心につながります。納車までの日程と手…

関連キーワード: 顧客心理・高額商品・契約後の不安・アフターフォロー

正解: 1. 周りに迷惑をかけないかと気にしている人が多いので、子ども用の椅子を先に用意し、気兼ねしにくい席を勧める。

解説: 「気兼ねしにくい席を勧める」ものが適当です。子ども連れのお客さまは、子どもが周りに迷惑をかけないかを気にしていることが多いので、先回りの用意と席の配慮が安心につながります。少し声を出しただけで保護者に注意を頼み、周りにわびて回ると、保護者に恥ずかしい思いをさせます。出入口の近くで…

関連キーワード: 顧客心理・子ども連れ・席の案内・気配り

正解: 3. 「知っていますか」 ＝ 「存じ上げていますか」

解説: 「知っていますか」を「存じ上げていますか」とした組み合わせが不適当です。「存じ上げる」は「知る」の謙譲語で、自分が相手を知っていることをへりくだって言うときに使います。お客さまが知っているかを尋ねるときは、尊敬語の「ご存じ」を使って「ご存じでしょうか」と言います。「誰ですか」を「…

関連キーワード: 接遇用語・尊敬語・謙譲語・ご存じ

正解: 5. 「音声ガイドは受付の者がお渡しになります」

解説: 「音声ガイドは受付の者がお渡しになります」が不適当です。「お渡しになる」は「お〜になる」の形の尊敬語で、立てる相手の動作に使う言い方です。受付の者は美術館の側、つまり自分側の人なので、お客さまに話すときに尊敬語で立てるのは誤りです。「受付の者がお渡しいたします」のように謙譲語で言…

関連キーワード: 接遇用語・謙譲語・尊敬語・自分側は立てない

正解: 3. 見やすいよう、指輪はトレーに載せ、お客さまから見て正面になる向きにして差し出した。

解説: 「見やすいよう、指輪はトレーに載せ、お客さまから見て正面になる向きにして差し出した」が適当です。品物を見せるときは、見やすい向きにして、落としたり傷付けたりしないよう台やトレーを使って差し出すのが基本です。指輪を何点も手のひらに続けて載せると、落とす心配があり見比べにくくなります…

関連キーワード: 提示・商品の見せ方・トレー・宝飾品

正解: 5. 試し書きのペンは、すぐに書けるよう、ペン先をお客さまに向けて差し出す。

解説: 「ペン先をお客さまに向けて差し出す」が不適当です。ペンのように先のとがった物は、先を相手に向けると危なく、失礼にもなります。ペン先は自分の側か横に向け、持つところをお客さまに向けて差し出せば、受け取ってすぐに書けます。方向は指をそろえた手のひらで示すこと、示した後に伝わったかを確…

関連キーワード: 物の受け渡し・方向の示し方・ペン先・動作のマナー

正解: 1. 車が動き出したら一礼し、玄関前に立ったまま、車が見えなくなるまで見送った。

解説: 「車が動き出したら一礼し、玄関前に立ったまま、車が見えなくなるまで見送った」が適当です。お客さまは車の中から振り返ることがあるので、見えなくなるまで見送ると最後まで大切にされたと感じます。ドアが閉まってすぐに玄関の中へ戻ると、見送りが形だけに見えます。見送りを常連のお客さまだけに…

関連キーワード: 見送り・接遇者のマナー・旅館・一礼

正解: 4. 丁寧に聞こえるよう、「ご覧になられますか」のように尋ねる。

解説: 「丁寧に聞こえるよう、『ご覧になられますか』のように尋ねる」が不適当です。「ご覧になる」はそれだけで尊敬語なので、さらに「られる」を付けると二重敬語になり、一般に適切ではないとされています。また、日本語を学んでいる人には、言葉が長く複雑になるほど聞き取りにくくなります。「ご覧にな…

関連キーワード: 話し方・外国人客・二重敬語・伝わる工夫

正解: 3. 年上なので気を遣い、期限は言わずに「手が空いたときに」と頼む。

解説: 「期限は言わずに『手が空いたときに』と頼む」が不適当です。年上の相手に気を遣うのはよいことですが、品出しには売場を開ける時刻や補充の時間などの都合があります。期限を伝えないと、相手はいつまでに終えればよいか分からず、結果として売場に迷惑がかかります。丁寧な言葉で、期限もはっきり伝…

関連キーワード: 人間関係・年上の部下・仕事の頼み方・期限・礼

正解: 2. 一人で来たお客さまは周りの目が気になることがあるので、空いていればカウンター席や壁側の席を勧める。

解説: 「周りの目が気になることがあるので、カウンター席や壁側の席を勧める」が適当です。一人で食事をするお客さまは、広い席の真ん中で人目にさらされることを気にすることがあり、落ち着いて食べられる席を勧めると喜ばれます。相席は気にする人も多いので、案内する前に必ずお客さまに断って了解を得ま…

関連キーワード: 顧客心理・一人客・席の案内・相席・カウンター席

正解: 2. 「次回は、こちらのスタンプカードをご持参ください」

解説: 「次回は、こちらのスタンプカードをご持参ください」が適当です。「ご持参」の「参」はへりくだる働きを持たないので、お客さまの行為に使ってかまいません。「伺う」は謙譲語なので、お客さまの動作には「お尋ねください」のように尊敬語を使います。「お決まりになられる」は「お決まりになる」にさ…

関連キーワード: 言葉遣い・尊敬語・謙譲語・二重敬語・身内

正解: 1. 子どもにはかがんで目の高さを合わせ、分かる言葉でゆっくり話し、買う品は保護者にも確かめる。

解説: 「かがんで目の高さを合わせ、分かる言葉でゆっくり話し、買う品は保護者にも確かめる」が適当です。子どもは上から話しかけられると威圧感を覚えやすいので、目の高さを合わせ、子どもに分かる言葉で話します。代金を払うのは保護者なので、買う品は保護者にも確かめます。子どもの質問を無視するのは…

関連キーワード: 話し方・子どもの客・目の高さ・保護者・接遇者