サービススタッフの資質

正解: 1. すぐにお客さまのところへ行き、間違いをわびて不足分を渡す。

解説: 肢1が適当です。サービススタッフに求められる資質の一つが誠実さで、自分のミスに気づいたらすぐにわびて正すのが基本です。お客さまが店内にいるなら、その場で不足分を渡します。肢2と肢5はお客さまの気づきに任せる不誠実な対応で、肢3はお客さまが帰ってしまうおそれがあり、気づいた時点で渡…

関連キーワード: 誠実さ・釣り銭・ミスの対応・資質・金品管理

正解: 3. 「今日は混んでいるので仕方ありません」と言って、列の対応に戻った。

解説: 肢3が不適当です。混雑はお客さまの責任ではなく、「仕方ない」と言うのは待たせたことへの配慮に欠ける表現です。まずわびて状況を確認し、見通しを伝えるのが適切な判断と表現です。肢1の謝罪と見通し、肢2の待っているお客さまへの声かけ、肢4の原因確認と優先対応、肢5の後追いのわびは、いず…

関連キーワード: 混雑時の対応・適切な判断と表現・わび・待ち時間・声かけ

正解: 3. 好印象を持ってもらうため、大ぶりのイヤリングで華やかさを出している。

解説: 肢3が不適当です。飲食店のスタッフの身だしなみは、清潔感と衛生、動きやすさが基準で、大ぶりのアクセサリーは料理に落ちたり衛生面で問題になったりするため避けます。華やかさは笑顔や動作で出すものです。肢1の髪と制服、肢2の爪、肢4の香水、肢5の靴は、いずれも飲食店のスタッフとして適切…

関連キーワード: 身だしなみ・清潔感・飲食店・アクセサリー・衛生

正解: 2. 注意は最後まで聞いてから、どのくらい待ってから声をかければよいかを尋ねた。

解説: 肢2が適当です。上司からの注意は最後まで素直に聞き、改善のために具体的な方法を確かめるのが良識のある態度です。肢1は途中で反論しており素直さに欠けます。肢3は不満を同僚に広める行動で、協調性に反します。肢4は注意された点を直さずに接客そのものを避けており、改善になっていません。肢…

関連キーワード: 注意の受け方・素直な態度・良識・改善・協調性

正解: 3. お客さまを待たせないよう、できる手続きを引き受けて手伝うのがよい。

解説: 肢3が適当です。お客さまから見ればスタッフの担当の違いは関係なく、待たされること自体が不満になります。手が空いたスタッフが協調して対応するのが、サービススタッフに求められる従業要件です。肢1は担当を理由に協力を避けており、肢2は今待っているお客さまより自分の作業を優先しています。…

関連キーワード: 協調性・手伝い・従業要件・お客さまを待たせない・チーム

正解: 4. 混雑しているときは事務処理を優先し、受付に来た人には目を合わせず用件だけ聞く。

解説: 肢4が不適当です。混雑していても、受付に来た人に目を向けて応対するのが接遇の基本で、事務処理を優先して目を合わせないのは相手を無視する態度になります。肢1の話し方の配慮、肢2のプライバシーへの配慮、肢3の待ち時間の案内、肢5の高齢者への対応は、いずれもクリニックの受付として適切で…

関連キーワード: 受付・患者への配慮・目を合わせる・待ち時間・プライバシー

正解: 5. 「先ほども申し上げましたが」と前置きして、同じ説明をもう一度した。

解説: 肢5が不適当です。「先ほども申し上げましたが」は、分からないのはお客さまの側だと責める響きがあり、繰り返し説明を求められても忍耐強く、伝え方を変えて対応するのがサービススタッフの資質です。肢1の図を使う工夫、肢2のわびと確認、肢4の言葉の選び方、肢3の担当者の交代は、いずれも適切…

関連キーワード: 忍耐力・説明の仕方・前置きの言葉・伝え方の工夫・担当の交代

正解: 5. 書名を聞いて在庫を調べ、閉店時間が近いことも伝えたうえで案内した。

解説: 肢5が適当です。閉店間際でも来店した以上はお客さまで、時間の制約を伝えつつできる範囲で対応するのが適切な判断です。肢1と肢3は対応を放棄しており、肢2はお客さまに手間を押し付けています。肢4は遠回しに追い出す行動で、お客さまに不快感を与えます。

関連キーワード: 閉店間際・適切な判断・制約の伝え方・できる範囲の対応・来店客

正解: 2. 遅れることは、お客さまが受け取りに来た当日に事情を話してわびることにした。

解説: 「受け取りに来た当日に事情を話してわびる」が不適当です。約束を守れないと分かったら、分かった時点で知らせるのが誠実な対応です。来店の当日まで黙っていると、お客さまは仕上がったと思って足を運び、予定も狂います。「工房のせいにする言い方はせず、店の責任として」わびるのは、理由は伝えて…

関連キーワード: 誠実さ・納期の遅れ・連絡の時機・資質

正解: 5. 休止をわび、再開の見込みは立っていないと伝え、再開が決まれば園内放送で知らせると言った。

解説: 「再開の見込みは立っていないと伝え、再開が決まれば園内放送で知らせる」が適当です。分からないことは分からないまま正直に伝え、次にどう知らせるかを示せば、お客さまは並び続けるかどうかを自分で決められます。「30分ほどで再開いたします」は根拠のない見込みで、外れれば待たせた分だけ不信…

関連キーワード: 判断と表現・休止の案内・見込みの伝え方・資質

正解: 4. 身だしなみは、新郎新婦の前に出た後、控室に戻ってから鏡でまとめて確かめている。

解説: 「新郎新婦の前に出た後、控室に戻ってから鏡でまとめて確かめている」が不適当です。身だしなみは人の前に出る前に鏡で確かめるもので、出た後に直しても乱れた姿はすでに見られています。「主役の新郎新婦より目立たないよう」は介添えという役割に合った装いです。「髪は顔にかからないようにまとめ…

関連キーワード: 身だしなみ・介添え・確認の時機・資質

正解: 1. 前のホテルと違っても教わった手順どおりに行い、分からない点は理由も含めてその場で先輩に尋ねた。

解説: 「教わった手順どおりに行い、分からない点は理由も含めてその場で先輩に尋ねた」が適当です。職場が変われば、まずその職場の決まりに従い、分からないことは素直に尋ねて身に付けるのが良識ある態度です。「先輩には何も言わずにそちらのやり方で続けた」は職場の手順を無視しています。「前のやり方…

関連キーワード: 素直な態度・職場の手順・良識・資質

正解: 1. その場では決まりどおりに条件を説明してわび、後でお客さまの声と自分の考えを店長に伝えた。

解説: 「その場では決まりどおりに条件を説明してわび、後でお客さまの声と自分の考えを店長に伝えた」が適当です。店の決まりはスタッフ全員が同じように守ることで公平さが保たれます。疑問があれば、その場では決まりに従い、見直しは決める立場の人に提案します。「自分の判断でその方にだけ例外として」…

関連キーワード: 協調性・店の決まり・お客さまの声・資質

正解: 4. 手洗いと消毒は始業前に一度念入りに行い、施術ごとには行わないようにしている。

解説: 「始業前に一度念入りに行い、施術ごとには行わない」が不適当です。手はお客さまの体に直接触れるので、施術の前後、お客さまが替わるたびに洗って清潔にします。始業前の一度だけでは、前のお客さまの汗や皮脂が残ったまま次の人に触れることになります。「爪は短く切りそろえ」は触れる仕事に欠かせ…

関連キーワード: 清潔感・手洗い・施術・資質

正解: 2. 待っているお客さまがいたので、決めかねているお客さまには何も言わずに離れた。

解説: 「決めかねているお客さまには何も言わずに離れた」が不適当です。ほかのお客さまの応対に移るとしても、応対中のお客さまには一言断ってから離れます。黙って離れると、急かされた、見放されたと受け取られます。「贈る相手と場面を改めて尋ね」て候補を絞るのは、迷う理由をほどく手助けです。「実物…

関連キーワード: 忍耐力・迷っているお客さま・花束・資質

正解: 3. まず不快な思いをさせたことをわび、応対記録で前回の説明を確かめてから正しい内容を伝えた。

解説: 「まず不快な思いをさせたことをわび、応対記録で前回の説明を確かめてから正しい内容を伝えた」が適当です。お客さまから見れば、どのスタッフも店の者です。まず店の一員としてわび、事実を確かめたうえで正しい内容を伝えます。「担当が違うことを先に伝えて」は責任を逃れる言い方です。「記録を確…

関連キーワード: 誠実さ・苦情の応対・店の一員・資質

正解: 2. 近く線路の夜間工事があることは、聞かれていないので伝えなかった。

解説: 肢2が不適当です。誠実さとは、お客さまの判断に関わる事実を、都合の悪いことも含めて伝えることです。近く線路の夜間工事があることは住み心地に関わる不利な事実で、尋ねられていなくても、知っているなら伝えるべきです。聞かれたことにしか答えないのでは、欠点を隠したのと同じになります。知っ…

関連キーワード: 誠実さ・物件の案内・不利な事実を伝える

正解: 4. 身をかがめて静かに近づき、小声で画面を消すよう頼んだ。

解説: 「身をかがめて静かに近づき、小声で画面を消すよう頼んだ」が適当です。上映中の申し出には、ほかの観客の鑑賞を妨げない方法で、その場で対処するのが適切な判断です。上映を止めて場内放送をするのは、関係のない観客全員の鑑賞を妨げます。申し出た人に席の移動だけを勧めるのは、光の元をそのまま…

関連キーワード: 適切な判断・映画館・上映中の申し出・周囲への配慮

正解: 5. 代わりに上位の車種を用意し、その差額はお客さまに払ってもらった。

解説: 「代わりに上位の車種を用意し、その差額はお客さまに払ってもらった」が不適当です。予約の車が用意できないのは店の手違いなので、代わりの上位の車種との差額は店が負担するのが筋で、お客さまに払ってもらうのは負担する側が逆です。言い訳をせずにわびる、代わりの車と予約の車種の大きさや燃費の…

関連キーワード: 適切な判断・手違いの処理・代わりの品・店の負担

正解: 4. 自分の売場の売上げになるよう、先に婦人用の手袋を勧めた。

解説: 肢4が不適当です。担当外の質問でも、売場どうしで協力してお客さまの用が足りるようにするのが協調性のある行動です。お客さまが探しているのは紳士用品の売場の手袋で、自分の売場の売上げのために婦人用の手袋を先に勧めるのは、お客さまの用件より自分の売場の都合を優先しています。内線で在庫を…

関連キーワード: 協調性・担当外の質問・売場どうしの協力・引き継ぎ