サービススタッフの資質

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• 正解済みまだ正解していませんQ1初級

  誠実さ・釣り銭・ミスの対応

  雑貨店のスタッフ中村は、レジでお客さまに釣り銭を渡した後、100円少なく渡したことに気づいた。お客さまはまだ店内にいる。次はこのとき中村が考えたことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢1が適当です。サービススタッフに求められる資質の一つが誠実さで、自分のミスに気づいたらすぐにわびて正すのが基本です。お客さまが店内にいるなら、その場で不足分を渡します。肢2と肢5はお客さまの気づきに任せる不誠実な対応で、肢3はお客さまが帰ってしまうおそれがあり、気づいた時点で渡…

• 正解済みまだ正解していませんQ2中級

  混雑時の対応・適切な判断と表現・わび

  カフェのスタッフ佐々木は、混雑して注文を待つお客さまが列を作っているときに、先に案内したお客さまから「頼んだものがまだ来ない」と言われた。次はこのとき佐々木が行ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢3が不適当です。混雑はお客さまの責任ではなく、「仕方ない」と言うのは待たせたことへの配慮に欠ける表現です。まずわびて状況を確認し、見通しを伝えるのが適切な判断と表現です。肢1の謝罪と見通し、肢2の待っているお客さまへの声かけ、肢4の原因確認と優先対応、肢5の後追いのわびは、いず…

• 正解済みまだ正解していませんQ3初級

  身だしなみ・清潔感・飲食店

  次は、レストランのスタッフ高橋が身だしなみについて心がけていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢3が不適当です。飲食店のスタッフの身だしなみは、清潔感と衛生、動きやすさが基準で、大ぶりのアクセサリーは料理に落ちたり衛生面で問題になったりするため避けます。華やかさは笑顔や動作で出すものです。肢1の髪と制服、肢2の爪、肢4の香水、肢5の靴は、いずれも飲食店のスタッフとして適切…

• 正解済みまだ正解していませんQ4中級

  注意の受け方・素直な態度・良識

  販売店のスタッフ小林は、店長から「お客さまへの声のかけ方が早すぎる」と注意を受けた。次はこのとき小林が行ったことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢2が適当です。上司からの注意は最後まで素直に聞き、改善のために具体的な方法を確かめるのが良識のある態度です。肢1は途中で反論しており素直さに欠けます。肢3は不満を同僚に広める行動で、協調性に反します。肢4は注意された点を直さずに接客そのものを避けており、改善になっていません。肢…

• 正解済みまだ正解していませんQ5初級

  協調性・手伝い・従業要件

  ホテルのフロントスタッフ山本は、自分の担当の仕事が一段落したとき、隣の同僚がチェックインのお客さまで手一杯になっているのを見た。次はこのとき山本が考えたことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢3が適当です。お客さまから見ればスタッフの担当の違いは関係なく、待たされること自体が不満になります。手が空いたスタッフが協調して対応するのが、サービススタッフに求められる従業要件です。肢1は担当を理由に協力を避けており、肢2は今待っているお客さまより自分の作業を優先しています。…

• 正解済みまだ正解していませんQ6中級

  受付・患者への配慮・目を合わせる

  次は、クリニックの受付スタッフ田中が、来院した患者さんへの対応で心がけていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢4が不適当です。混雑していても、受付に来た人に目を向けて応対するのが接遇の基本で、事務処理を優先して目を合わせないのは相手を無視する態度になります。肢1の話し方の配慮、肢2のプライバシーへの配慮、肢3の待ち時間の案内、肢5の高齢者への対応は、いずれもクリニックの受付として適切で…

• 正解済みまだ正解していませんQ7中級

  忍耐力・説明の仕方・前置きの言葉

  家電量販店のスタッフ渡辺は、お客さまから「説明が分かりにくい」と何度も言われ、同じ説明を繰り返すことになった。次はこのとき渡辺が行ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢5が不適当です。「先ほども申し上げましたが」は、分からないのはお客さまの側だと責める響きがあり、繰り返し説明を求められても忍耐強く、伝え方を変えて対応するのがサービススタッフの資質です。肢1の図を使う工夫、肢2のわびと確認、肢4の言葉の選び方、肢3の担当者の交代は、いずれも適切…

• 正解済みまだ正解していませんQ8中級

  閉店間際・適切な判断・制約の伝え方

  書店のスタッフ伊藤は、閉店5分前に来店したお客さまから「探している本があるので手伝ってほしい」と言われた。次はこのとき伊藤が行ったことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢5が適当です。閉店間際でも来店した以上はお客さまで、時間の制約を伝えつつできる範囲で対応するのが適切な判断です。肢1と肢3は対応を放棄しており、肢2はお客さまに手間を押し付けています。肢4は遠回しに追い出す行動で、お客さまに不快感を与えます。