サービス接遇検定2級 対人技能 練習問題 第3問: 次は、ホテルのスタッフ斉藤が、お客さまに何かを断ったり頼んだりするときの話し方について心がけていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
次は、ホテルのスタッフ斉藤が、お客さまに何かを断ったり頼んだりするときの話し方について心がけていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
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正解: 5. お客さまの要望に応えられないときは、理由を言わずに「規則ですので」とだけ伝える。
肢5が不適当です。「規則ですので」とだけ言うのは突き放した印象を与え、お客さまは納得できません。応えられないときは、わびの言葉を添えて理由を分かる範囲で説明し、代わりの提案をするのが接遇者の話し方です。肢1と肢2のクッション言葉、肢3の柔らかい言い回し、肢4の代案の提示は、いずれも適切です。
関連キーワード: クッション言葉・断り方・いたしかねます・代案・話し方
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