対人技能

正解: 5. 気の合わない同僚とは、仕事の連絡もしない。

解説: 肢5が不適当です。気が合うかどうかにかかわらず、仕事の連絡は必ず行うのが職場の人間関係の基本で、連絡をしないとお客さまへの対応に支障が出ます。肢1の挨拶、肢2の敬語、肢3の礼、肢4の報告は、いずれも職場の人間関係として適切です。

関連キーワード: 人間関係・挨拶・敬語・報告・連絡

正解: 3. お客さまは、スタッフの表情や態度よりも商品の値段だけで店の印象を決めるものだ。

解説: 肢3が不適当です。お客さまは商品の値段だけでなく、スタッフの表情や態度、言葉遣いから店の印象を決めます。同じ商品でも応対の良し悪しで満足度は大きく変わります。肢1の名前を呼ばれるうれしさ、肢2の初めての来店の不安、肢4の笑顔の安心感、肢5の順番の不公平感は、いずれもお客さまの心理…

関連キーワード: 対人心理・名前を呼ぶ・初来店の不安・笑顔・不公平感

正解: 1. 会釈は軽く頭を下げる挨拶で、廊下ですれ違うときなどにする。

解説: 肢1が適当です。会釈は軽く頭を下げるお辞儀で、廊下ですれ違うときや部屋に入るときなどに使います。肢2は誤りで、挨拶の言葉は相手の顔を見て言ってから頭を下げます。肢3は誤りで、お客さまが来たら立って応対します。肢4は誤りで、名刺は両手で受け取り、しばらく見てから名刺入れにしまいます…

関連キーワード: 会釈・お辞儀・立って応対・名刺・歩き方

正解: 2. お客さまが話しているときは、作業を続けながら聞いて時間を節約する。

解説: 肢2が不適当です。お客さまが話しているときは、作業の手を止めて相手の方を向いて聞くのが接遇者のマナーで、作業を続けながら聞くと「ちゃんと聞いていない」という印象を与えます。肢1の姿勢、肢3の渡し方、肢4の案内、肢5の見送りは、いずれも接遇者のマナーとして適切です。

関連キーワード: 接遇者のマナー・姿勢・聞く態度・両手で渡す・案内

正解: 4. 「少々お待ちいただけますか」

解説: 肢4が最も適当です。「少々お待ちいただけますか」は、「少々」「お待ちいただく」という接遇用語で、お客さまに丁寧に依頼する言い方です。肢1と肢5は友達に言う言い方です。肢2は丁寧語ですが、命令の形なので依頼の形の方がお客さまには適切です。肢3は丁寧語ですが、「もらえますか」より「い…

関連キーワード: 接遇用語・少々お待ちいただけますか・依頼の言い方・敬語・言葉遣い

正解: 5. 早口で一気に話すと、てきぱきした印象になるのでよい。

解説: 肢5が不適当です。早口で一気に話すと、お客さまが聞き取れず、急かされているように感じます。話す速さは相手に合わせるのが基本です。肢1の語尾、肢2の速さ、肢3の専門用語、肢4のクッション言葉は、いずれも接遇者の話し方として適切です。

関連キーワード: 話し方・語尾・速さ・専門用語・恐れ入りますが

正解: 3. 説明は一度にすべて話し、お客さまの反応は見なくてよい。

解説: 肢3が不適当です。説明はお客さまの表情や反応を見ながら、理解できているかを確かめて進めるもので、一方的に話し続けると伝わりません。肢1の示し方、肢2の聞き取り、肢4の必要な情報、肢5の確認は、いずれも提示・説明の基本として適切です。

関連キーワード: 提示・説明・反応を見る・聞き取り・商品説明・確認

正解: 2. 制服の下に派手な色のシャツを着て、襟元から見せる。

解説: 肢2が不適当です。制服は店の統一されたイメージを表すもので、下に着るものを派手にして見せると統一感が崩れ、お客さまに違和感を与えます。個性は服装ではなく応対で出します。肢1の制服、肢3の靴、肢4の髪型、肢5のアクセサリーは、いずれも接遇者の服装として適切です。

関連キーワード: 服装・制服・統一感・靴・アクセサリー

正解: 4. 親しみを込めて、友達と話すときのようなくだけた言葉遣いで話す。

解説: 「友達と話すときのようなくだけた言葉遣いで話す」が不適当です。常連のお客さまでも、お客さまであることに変わりはないので、言葉遣いは丁寧にし、親しみは笑顔や声かけで表します。来店のたびに礼を言う、好みを覚えていても決めつけずにその日の希望を尋ねる、久しぶりの来店に声をかける、個人的…

関連キーワード: 人間関係・常連のお客さま・言葉遣い・親しみ

正解: 1. 「今、少しよろしいですか」と都合を聞いてから応援を頼み、後で礼を言った。

解説: 「都合を聞いてから応援を頼み、後で礼を言った」が適当です。相手の作業を気遣ってから頼み、助けてもらったら礼を言うことで、次も気持ちよく協力し合えます。売場越しに呼ぶと、お客さまの前で騒がしく、相手の都合も聞いていません。仲間同士でも礼は必要です。自分が品出しに回ると、レジに立つの…

関連キーワード: 人間関係・協調性・同僚・依頼

正解: 3. スタッフ同士が私語をしていると、お客さまは声をかけにくいものだ。

解説: 「スタッフ同士が私語をしていると、お客さまは声をかけにくい」が適当です。話の邪魔をするようで遠慮してしまい、用があっても声をかけられません。忙しそうに動き回っているスタッフにも、お客さまは声をかけにくいと感じます。言葉遣いが丁寧でも、乱れた身だしなみは悪い印象を与えます。ほかのお…

関連キーワード: 対人心理・私語・お客さまの気持ち・声をかけやすさ

正解: 4. 返金を先に申し出れば、話を聞くより早く気持ちが収まる。

解説: 「返金を先に申し出れば、話を聞くより早く気持ちが収まる」が不適当です。お客さまが求めているのはお金だけとは限らず、嫌な思いを分かってほしい気持ちが強いものです。話を聞く前に返金を持ち出すと、話を聞かずに済ませようとしていると受け取られかねません。分かってほしいと思っている、まずお…

関連キーワード: 対人心理・苦情・おわび・お客さまの気持ち

正解: 2. 部屋に出入りするときは、足元が安定するように敷居を踏んで通る。

解説: 「足元が安定するように敷居を踏んで通る」が不適当です。和室では、敷居は踏まずにまたいで出入りするのが一般的な作法です。ふすまは膝をついて開け閉めする、畳の縁を踏まない、お客さまが使う座布団の上を踏まない、座っているお客さまとは膝をついて目の高さを近づけて話す、はいずれも和室でお客…

関連キーワード: 一般的なマナー・和室・敷居・畳の縁

正解: 5. ドアを通るとき、すぐ後ろに人が来ていたら、ドアを押さえて相手が通るのを待つ。

解説: 「すぐ後ろに人が来ていたら、ドアを押さえて相手が通るのを待つ」が適当です。手を離すと閉まるドアが後ろの人に当たらないようにする気遣いです。混んだ電車でリュックを背負ったままだと、背中の荷物が後ろの人に当たるので、前に抱えるか網棚に置きます。物は片手でさっと差し出さず、両手で渡しま…

関連キーワード: 一般的なマナー・気遣い・公共の場・ドア

正解: 1. お客さまがいないときは、レジ台に寄りかかって待つ。

解説: 「お客さまがいないときは、レジ台に寄りかかって待つ」が不適当です。売場にはいつお客さまが来るか分からず、店の外や離れた所からも見られているので、お客さまがいないときでも背筋を伸ばして待ちます。背筋を伸ばして手を体の前で重ねて立つ、本を選ぶお客さまをじっと見つめずに呼ばれたら応じら…

関連キーワード: 接遇者としてのマナー・立ち居振る舞い・姿勢・売場

正解: 5. 「前を失礼いたします」と声をかけ、軽く会釈してから補充した。

解説: 「『前を失礼いたします』と声をかけ、軽く会釈してから補充した」が適当です。商品を選んでいるお客さまの邪魔をしないよう、ひと言断ってから作業します。何も言わずに前を横切ると、お客さまを驚かせます。自分の作業のためにお客さまに場所を空けさせるのは、お客さまより作業を優先しています。後…

関連キーワード: 接遇者としてのマナー・声かけ・会釈・補充

正解: 1. 「お支払いは、どういたしますか」

解説: 「お支払いは、どういたしますか」が不適当です。「いたす」は「する」の謙譲語Ⅱで、自分側の行為を丁重に言う言葉です。お支払いはお客さまの行為なので、尊敬語の「なさる」を使い「お支払いは、いかがなさいますか」と言います。「お付けいたしましょうか」は箸を付けるのが自分なので「いたす」で…

関連キーワード: 接遇用語・尊敬語・謙譲語・いかがなさいますか

正解: 4. 食べる ＝ 召し上がる

解説: 「食べる ＝ 召し上がる」が適当です。「召し上がる」は「食べる・飲む」の尊敬語で、お客さまの動作を高めて言うときに使えます。「拝見する」(見る)、「ご覧に入れる」(見せる)、「お目にかかる」(会う)、「いただく」(もらう) は、どれも謙譲語Ⅰで、自分側から相手に向かう行為をへりく…

関連キーワード: 接遇用語・尊敬語・謙譲語・召し上がる

正解: 3. 「1,000円ちょうどからお預かりします」

解説: 「1,000円ちょうどからお預かりします」が不適当です。文化庁の平成8年度「国語に関する世論調査」では、「ちょうどからお預かりします」を気になると答えた人が61.1％で、示された八つの言い方の中で唯一「気になる」が「気にならない」を上回りました。「から」を付けずに「1,000円ち…

関連キーワード: 接遇用語・レジ・お預かりします・言葉遣い

正解: 5. 「明日は、店を休ませていただきます」

解説: 「明日は、店を休ませていただきます」が適当です。「休む」の使役の形は「休ませる」が本来で、「休まさせていただきます」は余計な「さ」が入った誤用と言えます。「店をお休みになります」と「店を休まれます」は「休む」の尊敬語の形で、相手側の行為を立てる言葉なので、自分の店のことに使うのは…

関連キーワード: 接遇用語・休ませていただきます・尊敬語・誤用