サービススタッフの資質

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• 正解済みまだ正解していませんQ1初級

  挨拶・明るさと誠実さ・応対

  次は、コンビニエンスストアのスタッフ山田が、お客さまへの応対で心がけていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢2が不適当です。挨拶はどのお客さまにも同じようにするのが基本で、顔なじみだからといって省くと、親しみではなく雑な扱いと受け取られます。親しみは挨拶に一言添えることで表します。肢1の作業中の挨拶、肢3の案内、肢4の待たせたときの一言、肢5の見送りの言葉は、いずれも明るさと誠実さの…

• 正解済みまだ正解していませんQ2初級

  注文の聞き違い・わび・誠実さ

  ファストフード店のスタッフ鈴木は、お客さまの注文を聞き違えて、頼まれたものと違う商品を渡してしまった。次はこのとき鈴木が行ったことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢4が適当です。自分の聞き違いで違う商品を渡したのだから、まずわびて、すぐに正しい商品を用意し直すのが誠実な対応です。肢1と肢2はお客さまに責任を向けており、肢3は間違いをそのままにしています。肢5は自分の都合を優先して待たせており、いずれも不適当です。

• 正解済みまだ正解していませんQ3初級

  身だしなみ・髪型・制服

  次は、販売店のスタッフ佐藤が身だしなみについて心がけていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢1が不適当です。髪が顔にかかると表情が見えにくく、だらしない印象を与えます。長い髪はまとめ、前髪は顔が見えるように整えるのが接遇者の身だしなみです。肢2の制服、肢3の爪と手、肢4の名札、肢5の靴は、いずれも清潔感のある身だしなみとして適切です。

• 正解済みまだ正解していませんQ4初級

  注意の受け方・素直な態度・良識

  新人スタッフの田中は、先輩から「お客さまへの声が小さい」と注意された。次はこのとき田中が行ったことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢5が適当です。先輩からの注意は素直に受け止め、返事をしてすぐに行動を直すのが良識のある態度です。肢1は注意を無視しており、肢2と肢4は不満を態度や陰口で表しています。肢3は言い返しており、素直な態度とはいえません。

• 正解済みまだ正解していませんQ5初級

  協調性・担当・手伝い

  次は、飲食店のスタッフ高橋が、職場で心がけていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢3が不適当です。お客さまから見ればスタッフの担当の違いは関係なく、呼ばれたら応じるか、担当者にすぐ伝えるのが協調性のある行動です。肢1の手伝い、肢2の役割分担、肢4の引き継ぎ、肢5の全員での分担は、いずれも協調性のある行動として適切です。

• 正解済みまだ正解していませんQ6初級

  清潔感・香水・手

  次は、美容室の受付スタッフ伊藤が、清潔感について心がけていることである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢2が不適当です。清潔感は香りでごまかすものではなく、強い香水はかえってお客さまに不快感を与えます。特に美容室ではお客さまとの距離が近いので、香りは控えめにします。肢1の手、肢3の口臭、肢4の制服、肢5の髪は、いずれも清潔感を保つ行動として適切です。

• 正解済みまだ正解していませんQ7初級

  苦情の電話・忍耐力・相づち

  家電量販店のスタッフ渡辺は、お客さまから電話で商品の不具合について長い苦情を受けている。次はこのとき渡辺が行ったことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢4が適当です。苦情の電話は、話をさえぎらずに相づちを打ちながら最後まで聞き、要点を確認してから対応を伝えるのが基本で、これには忍耐力が要ります。肢1は話をさえぎり、肢2は対応を放棄しています。肢3は聞いている態度が伝わらず、肢5は断りなく保留にしており、いずれも不適当です。

• 正解済みまだ正解していませんQ8初級

  混雑時・レジの列・声かけ

  書店のスタッフ小林は、レジに長い列ができているのに気づいた。次はこのとき小林が行ったことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。

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  解説: 肢1が適当です。列ができたら、待っているお客さまに声をかけて安心してもらい、応援を呼んで待ち時間を短くするのが適切な判断です。肢2は声をかけておらず、肢3は説明だけで対応がありません。肢4はお客さまに帰れと言うのと同じで、肢5は順番を守らずに不公平になり、いずれも不適当です。