サービス接遇検定3級 対人技能 練習問題 第12問: 次は、苦情を言うお客さまの気持ちについて述べたものである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

「返金を先に申し出れば、話を聞くより早く気持ちが収まる」が不適当です。お客さまが求めているのはお金だけとは限らず、嫌な思いを分かってほしい気持ちが強いものです。

話を聞く前に返金を持ち出すと、話を聞かずに済ませようとしていると受け取られかねません。分かってほしいと思っている、まずおわびがあると落ち着く、応対の態度で店の印象が変わる、また来たい店だからこそ言ってくれる、はいずれも適当です。