サービス接遇検定3級 サービススタッフの資質 練習問題 第22問: ビジネスホテルのフロントスタッフ今村は、チェックインの時刻より前に来たお客さまから、「早く部屋に入れてほしい」と強い口調で言われた。次はこのとき今村が行ったこと

「相手に合わせ、こちらも強い口調で決まりを伝えた」が不適当です。お客さまが強い口調でも、スタッフが同じ調子で返すと言い争いになり、気持ちをさらに損ねます。

決まりは変えられなくても、穏やかに伝えるのが忍耐力のある応対です。まず言い分を最後まで聞くこと、時刻の決まりをわびながら穏やかに伝えること、準備が整ったらすぐ知らせると伝えること、それまで荷物を預かれると伝えることは、いずれも適当な応対です。