サービス接遇検定3級 サービススタッフの資質 練習問題 第7問: 家電量販店のスタッフ渡辺は、お客さまから電話で商品の不具合について長い苦情を受けている。次はこのとき渡辺が行ったことである。中から適当と思われるものを一つ選びな
家電量販店のスタッフ渡辺は、お客さまから電話で商品の不具合について長い苦情を受けている。次はこのとき渡辺が行ったことである。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
解答と解説を先に見る（クリックで展開）
正解: 4. 相づちを打ちながら最後まで聞き、要点を確認してから対応を伝えた。
肢4が適当です。苦情の電話は、話をさえぎらずに相づちを打ちながら最後まで聞き、要点を確認してから対応を伝えるのが基本で、これには忍耐力が要ります。肢1は話をさえぎり、肢2は対応を放棄しています。肢3は聞いている態度が伝わらず、肢5は断りなく保留にしており、いずれも不適当です。
関連キーワード: 苦情の電話・忍耐力・相づち・聞き方・対応
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