サービス接遇検定2級 サービススタッフの資質 練習問題 第13問: ドラッグストアのスタッフ長谷川は、セール品にはポイントが付かないという店の決まりについてお客さまから不満を言われた。長谷川自身も、この条件は分かりにくいと感じて

「その場では決まりどおりに条件を説明してわび、後でお客さまの声と自分の考えを店長に伝えた」が適当です。店の決まりはスタッフ全員が同じように守ることで公平さが保たれます。

疑問があれば、その場では決まりに従い、見直しは決める立場の人に提案します。「自分の判断でその方にだけ例外として」は決める主体を取り違え、ほかのお客さまとの公平も崩します。

「店の決まりへの不満を口にした」は店の信用を損ないます。「とだけ言い、条件は説明しなかった」は不満への応対になっていません。

「同僚には話したが、店長には伝えない」ではお客さまの声が生かされず、いずれも不適当です。