サービス接遇検定2級 サービススタッフの資質 練習問題 第19問: レンタカー店のスタッフ藤井は、予約していたお客さまが来店したとき、店側の手配の手違いで予約の車種が用意できていないことが分かった。次はこのとき藤井が行ったことで

「代わりに上位の車種を用意し、その差額はお客さまに払ってもらった」が不適当です。予約の車が用意できないのは店の手違いなので、代わりの上位の車種との差額は店が負担するのが筋で、お客さまに払ってもらうのは負担する側が逆です。

言い訳をせずにわびる、代わりの車と予約の車種の大きさや燃費の違いを説明する、準備にかかる時間を伝えて出発の予定を確かめる、手違いの経緯を責任者に報告する、はいずれも、手違いを誠実に処理し、同じことを繰り返さないための適切な判断と表現で適当です。