サービス接遇検定2級 サービススタッフの資質 練習問題 第2問: カフェのスタッフ佐々木は、混雑して注文を待つお客さまが列を作っているときに、先に案内したお客さまから「頼んだものがまだ来ない」と言われた。次はこのとき佐々木が行

正解: 3. 「今日は混んでいるので仕方ありません」と言って、列の対応に戻った。

肢3が不適当です。混雑はお客さまの責任ではなく、「仕方ない」と言うのは待たせたことへの配慮に欠ける表現です。まずわびて状況を確認し、見通しを伝えるのが適切な判断と表現です。肢1の謝罪と見通し、肢2の待っているお客さまへの声かけ、肢4の原因確認と優先対応、肢5の後追いのわびは、いずれも混雑時のサービスとして適切です。

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