電話実務

正解: 5. 数字は相手が聞き返す手間を省くため、できるだけ早口でまとめて一気に言う。

解説: 肢5が不適当です。数字や日付は聞き違いが起きやすい情報なので、早口でまとめるのではなく、区切ってゆっくり言い、復唱で確かめます。肢1の「なな」、肢2の日付の区切り、肢3の位取りと復唱、肢4の時刻の補い方は、いずれも整った分かりやすい話し方として適切です。

関連キーワード: 整った話し方・数字の言い方・聞き違い・復唱・日付・時刻

正解: 5. まずわびて話を最後まで聞き、注文内容と届いた品を確認して、担当者から折り返す時刻を伝える。

解説: 肢5が適当です。苦情の電話は、まずわびて相手の話を最後まで聞き、事実 (注文内容・届いた品・日時) を確認したうえで、担当者からいつまでに連絡するかを具体的に伝えます。肢1と肢3は対応を放棄しており、肢4は話を遮って相手の非を先に指摘しており、たとえ事実でも相手の感情を逆なでしま…

関連キーワード: 苦情の電話・応対力・わび・事実確認・折り返しの約束

正解: 1. 聞き取れなかったときは、聞き返すと失礼なので推測で書いておく。

解説: 肢1が不適当です。聞き取れなかったことを推測で書くと、名前や用件を取り違えて相手に失礼になり、行き違いの原因になります。聞き返すことは失礼ではなく、「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」と丁寧に確かめます。肢3の漢字の確認、肢2の会社名の確認、肢4の復唱、肢5の折り返し先の…

関連キーワード: 用件の受け方・聞き返し・漢字の確認・復唱・折り返し先

正解: 2. 至急の折り返し依頼を先に伝え、次に会議日程を伝え、セールスは要点だけを伝える。

解説: 肢2が適当です。複数の伝言を伝えるときは、緊急度と重要度の高いものから順に伝え、優先度の低いものは要点にとどめます。肢1は優先順位がなく、肢4は重要度の低いものから伝えており、肢3はメモを渡しただけで至急の件があることを口頭で伝えておらず、肢5は課長宛ての依頼を勝手に処理して報告…

関連キーワード: 伝言の伝え方・優先順位・至急・複数の伝言・口頭での伝達

正解: 2. 海外の取引先に電話するときは、時差を考えずにこちらの営業時間内にかければよい。

解説: 肢2が不適当です。海外の相手には時差があるので、相手の現地時間で営業時間内になるようにかける時刻を選びます。こちらの営業時間内でも相手は深夜や早朝のことがあります。肢1の手段の選択、肢3の記録、肢4の資料の併用、肢5の姿勢と表情は、いずれも電話の特性を踏まえた正しい記述です。

関連キーワード: 電話の特性・時差・記録に残す・手段の使い分け・声の調子

正解: 3. 保留中は相手に保留音が流れているので、5分程度なら待たせても問題ない。

解説: 肢3が不適当です。保留中の相手は状況が分からないまま待たされるので、保留は短く (1分程度が目安) し、長引くときは一度電話に戻って折り返しを提案します。5分待たせるのは相手の時間を奪う行為です。肢1の保留の断り方、肢2の保留中の周囲の声への注意、肢4の転送時の引き継ぎ、肢5の転…

関連キーワード: 保留・転送・待たせる時間・折り返しの提案・引き継ぎ

正解: 3. 社員の在籍を確認する電話には、相手が名乗れば社員の勤務状況や休暇の理由まで答えてよい。

解説: 肢3が不適当です。社員の勤務状況や休暇の理由は個人情報であり、相手が名乗ったからといって外部に答えてはなりません。在籍の確認も含めて、会社の規程に従い、用件を聞いて本人や上司に伝えるにとどめます。肢1の個人情報の保護、肢2の退職者への対応、肢4の間違い電話、肢5のセールス電話の断…

関連キーワード: 個人情報・在籍確認・間違い電話・セールス電話・電話の取り扱い

正解: 4. つながるまで、時間を置かずに何度も続けてかけ直す。

解説: 肢4が不適当です。時間を置かずに何度もかけ直すと、相手の職場の電話を占有し、取り次ぐ人にも負担をかけます。不在と分かったら、戻る時刻を聞いてかけ直すか、伝言やメールに切り替えます。肢1の留守番電話への残し方、肢2の会議中の対応、肢3の代理の確認、肢5のメールへの切り替えは、いずれ…

関連キーワード: 電話の取り扱い・不在時の対応・留守番電話・かけ直し・メールへの切り替え