ビジネス実務マナー検定2級 電話実務 練習問題 第2問: 営業事務の中堅社員 藤田愛は、取引先から「頼んだ商品と違う物が届いた」と怒った口調の電話を受けた。担当の営業は外出中である。このような場合、藤田はどのように対応
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中級電話実務難易度目安 約 67%
営業事務の中堅社員 藤田愛は、取引先から「頼んだ商品と違う物が届いた」と怒った口調の電話を受けた。担当の営業は外出中である。このような場合、藤田はどのように対応するのがよいか。次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
解答と解説を先に見る（クリックで展開）
正解: 5. まずわびて話を最後まで聞き、注文内容と届いた品を確認して、担当者から折り返す時刻を伝える。
肢5が適当です。苦情の電話は、まずわびて相手の話を最後まで聞き、事実 (注文内容・届いた品・日時) を確認したうえで、担当者からいつまでに連絡するかを具体的に伝えます。肢1と肢3は対応を放棄しており、肢4は話を遮って相手の非を先に指摘しており、たとえ事実でも相手の感情を逆なでします。肢2は確認なしの約束で新たな行き違いを生むので、いずれも不適当です。
関連キーワード: 苦情の電話・応対力・わび・事実確認・折り返しの約束
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