QC検定®（品質管理検定®）2級 品質保証：新製品開発 練習問題 第25問: 新製品の企画に生かすために、品質管理でいう「顧客の声」を集める。顧客の声に入るものと入らないものの線引きについて、正しいものはどれか。

正解: 2. 他社製品を使っている売り込み先の期待は顧客の声に入るが、回収品を自社で分解して調べた結果は入らない

2が正しい。品質管理で顧客と呼ぶ相手は、いま買ってくれている人にとどまらず、これから買ってもらおうと狙っている相手まで広がる。他社製品を使っている売り込み先の期待も、新製品の企画に生かすべき顧客の声である。一方、回収品を分解して調べた結果は自社が測った事実のデータで、顧客自身が感じたことや望むことではないので、顧客の声には入らない（日本品質管理学会の品質管理用語 2.2・11.3）。 1は誤り。問い合わせやほめ言葉を入れる点は正しいが、売り込み先の期待を外している。 3は誤り。分解の結果を顧客の声に入れている。 4は誤り。仕入れ先は部品を自社に納める側で、自社の製品を受け取る側ではないので、その要望は顧客の声に入らない。また、問い合わせやほめ言葉も、苦情や要望と並んで顧客の声に入る。

関連キーワード: 顧客の声・新製品の企画・売り込み先・仕入れ先