QC検定®（品質管理検定®）2級 品質保証：新製品開発 練習問題 第22問: 品質管理の用語での「苦情」と「クレーム」の区別と、苦情として受け付ける範囲について、正しいものはどれか。

正解: 1. 製品を買った人が、販売した会社には連絡せず、消費者団体の相談窓口に申し出た製品への不満も、その会社への苦情に当たる

消費者団体や行政の相談窓口は、会社に改善を働きかけることができる立場にあるので、そこへ寄せられた不満も、会社に直接届いた不満と同じく苦情として扱う（1が正しい。JSQC-Std 00-001 11.1）。苦情は、製品を買った顧客に限らず近隣の住民のような利害関係者からも寄せられ、対象も製品やサービスに限らず会社の活動に及ぶ。工場の騒音への申入れも苦情に当たるので、3は誤り。 2は誤り。苦情の中で、作り直しや返金、補償のような具体的な請求を伴うものをクレームと呼び（11.2）、修理や交換の求めもこれに入る。法的な手続きに進んだかどうかでは分けない。 4は誤り。具体的な請求を伴う側がクレームで、苦情とクレームの関係が逆になっている。

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