QC検定®（品質管理検定®）2級 QC的ものの見方・考え方と品質の概念 練習問題 第21問: 顧客満足（CS）のとらえ方と、満足度調査の進め方や結果の読み方に関する記述として、最も適切なものはどれか。

正解: 2. 顧客と合意した要求事項を満たして製品を納めていても、それだけで顧客満足が高いとはいえない。

顧客満足は、製品やサービスが自分の求めるものにどれだけ応えているかを、顧客自身がどう感じたかで決まる（品質管理用語 JSQC-Std 00-001 2.5）。仕様どおりの品を期日に納めても、顧客がもっと扱いやすい物を期待していれば満足は高くならないので、2が正しい。 1は誤り。求めるもの（ニーズ）には、はっきり口にしたものや言うまでもないとされるもののほか、顧客自身もまだ気づいていないものが入る（同2.6）。 3は誤り。満足は顧客の側の感じ方なので、提供する側の検査や試験の結果からは決まらず、顧客に尋ねて調べる。 4は誤り。経験の長い顧客に絞ると、満足して使い続けている人に偏り、離れていった不満のある顧客が抜けて、満足度が実際より高く出る。

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