QC検定®（品質管理検定®）2級 QC的ものの見方・考え方と品質の概念 練習問題 第19問: サービスの品質を製品の品質と比べたときの特徴と、それに応じた管理の考え方に関する記述として、最も適切なものはどれか。

正解: 4. 提供と消費が同時に起こるサービスでは、提供する前の検査で不適合を取り除いておくことができないので、提供のプロセスを前もって作り込む

4が正しい。サービスは提供と同時に顧客が受け取るので、製品のように出荷前の検査で不適合を取り除いておけない。そのため、手順や設備、提供する人の教育などのプロセスを前もって整え、そこで品質を確保することが中心になる。 1は誤り。人による提供のばらつきは、顧客への応対の仕方も含めて手順を標準化し、教育することで小さくする。 2は誤り。待ち時間が生じやすいのは、サービスを作り置きできず、需要の山を在庫でならせないためで、要員の配置や予約の仕組みで需要と提供の能力を合わせる。 3は誤り。サービスの品質には、受け取った結果だけでなく、待ち時間の長さや応対の仕方のような提供の過程も含まれ、待ち時間は品質の指標の一つとして管理する。

関連キーワード: サービスの品質・標準化・待ち時間・応対・プロセス