QC検定®（品質管理検定®）2級 QC的ものの見方・考え方と品質の概念 練習問題 第16問: 当たり前品質を、ほかの品質要素の分類と比べたときの違いについて、正しいものはどれか。

正解: 4. 当たり前品質と魅力的品質は、満たしたときに満足を生むかと、欠けたときに不満を招くかの両方で異なる。

4が正しい。狩野モデルは、ある品質要素が備わっているときと備わっていないときに、顧客の満足と不満がどう出るかの組合せで要素を分ける。たとえば冷蔵庫が中の物をきちんと冷やすことは当たり前品質で、よく冷えても顧客は特に評価しないが、冷えなければ強い不満になる。これに対し、新しく付いた自動で氷を作る機能のような魅力的品質は、あれば喜ばれ、無くても文句は出ない。無関心品質は、あっても無くても満足にも不満にもほとんど響かない。当たり前品質と魅力的品質を比べると、備わったときの満足の有無も、欠けたときの不満の有無も逆になっている（JSQC 品質管理用語 3.11・3.12）。 1は誤り。無関心品質は欠けても不満につながらない。 2は誤り。当たり前品質と無関心品質は、備わっても満足を生まない点が共通で、違うのは欠けたときの不満の有無だけである。 3は誤り。魅力的品質は欠けても不満につながらない。

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