サービス接遇検定2級 専門知識 練習問題 第10問: 次は、サービスに対するお客さまの評価について述べたものである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

「口コミなどで期待が大きくなっていたお客さまほど…満足を感じやすい」が不適当です。満足は、受けたサービスそのものだけでなく、利用前に抱いていた期待と比べてどう感じたかで決まります。

期待が大きいほど、同じ内容でも物足りなく感じやすく、満足は得にくくなります。来店前に目にした口コミや評判は期待の大きさに影響し、期待はお客さまごとに違うので、同じサービスでも満足の度合いは人によって異なります。

心配りが期待を上回ったときに満足は大きくなります。また、評価は受けた内容だけでなく、応対する人の態度や言葉づかいにも左右されます。