サービス接遇検定2級 実務技能 練習問題 第21問: フードコートのスタッフ安藤は、荷物を置いて席を取っていたお客さまと、その席に座ったお客さまが言い争っているのに気付いた。次はこのとき安藤が行ったことである。中か

「先に声をかけてきたお客さまの話だけで」席を空けるよう頼んだのが不適当です。もめ事の間に入るときは、一方の言い分だけで判断せず、双方から事情を聞いてから施設の決まりに沿って対応します。

片方の話だけで席を空けるよう求めると、もう一方のお客さまは不公平だと感じ、もめ事が大きくなります。「双方に落ち着いてもらい、それぞれのお客さまから順に事情を聞いた」はそのとおりの対応です。

「どちらにも同じ言い方で説明した」は公平さを保ちます。「施設の責任者に来てもらった」は自分の手に余るときの判断で、「空いている席を探し」は双方が納得しやすい解決につながり、いずれも適当です。