サービス接遇検定2級 実務技能 練習問題 第1問: 洋服店のスタッフ林は、お客さまから「先週買ったシャツを一度洗ったら縮んだ」と苦情を受けた。次はこのとき林が行ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選び

正解: 3. 「洗い方が悪かったのではないですか」と最初に言って、お客さまの責任を確かめた。

肢3が不適当です。苦情の対応では、原因の確認より先に、まず不快な思いをさせたことをわびて相手の話を聞くのが基本で、最初にお客さまの責任を疑う言い方をすると感情的な対立になります。肢1のわびと事実確認、肢2の表示の確認と対応範囲の説明、肢4の責任者への引き継ぎ、肢5の記録と共有は、いずれも問題処理として適切です。

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