QC検定®（品質管理検定®）3級 品質の概念 練習問題 第17問: 品質を「提供された製品やサービスに対してお客様が下す評価」ととらえるとき、品質を考える出発点として、最も適切なものはどれか。

正解: 4. 製品やサービスを受け取るお客様が誰なのかを見定めること

4級の手引きは、品質の良し悪しを決めるのは受け取ったお客様の評価であり、事前の要求や期待がかなったかどうかで判断されると説明する。評価する人がだれかが分からなければ要求や期待もつかめないので、品質を考える手順はお客様を特定するところから始まるとしており、4が適切である。 1は誤りで、要求や期待を聞き取るのは大切だが、誰に聞くかが決まっていなければ聞き取りはできず、お客様の特定の後に来る。 2は誤りで、競合品との比較は提供側の見方による整理であり、出発点ではない。 3は誤りで、苦情の集計は、すでにいるお客様の不満の一部を見るものにすぎず、出発点とはされていない。

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