中小企業診断士 第1次試験 システム開発・プロジェクト管理・情報セキュリティ 練習問題 第6問: ITサービスマネジメントの活動や用語の説明として、最も適切なものはどれか。

「冗長化した2台のサーバの1台が止まり…インシデントとして記録する」が適切です。IPAの基本情報技術者試験シラバスは、インシデントを、サービスの計画外の中断や品質の低下に加え、まだ顧客や利用者へのサービスに影響していない事象も含むものとし、定めた手順に従って扱うとしています。

1台が止まった時点で記録すれば、残る1台が止まる前に手を打てます。「問題管理は…回避策も使って、解決目標時間内に…戻す」は誤りで、回避策や解決目標時間はインシデント管理の用語です。

問題管理は、インシデントのデータと傾向を分析して根本原因を突き止め、再発を防ぐ処置を決めます。「目標値は、提供者が社内で別に定める」は誤りで、SLA（サービスレベル合意書）は、サービスとその合意された達成水準を特定した、組織と顧客との合意文書です。

可用性や応答時間は代表的なサービスレベル目標です。「構成管理は…変更要求を記録・分類し」は誤りで、これは変更管理の始めの活動です。

構成管理は、構成品目（サーバやソフトウェアなど管理の対象）を識別・記録し、構成情報が正確かを定めた間隔で検証します。「サービスレベル管理は、顧客関係を管理して顧客満足を保ち」は誤りで、これは事業関係管理の説明です。

サービスレベル管理は、顧客とSLAを合意し、決めた間隔で目標に照らして実績を監視・報告します。インシデントには、まだ利用者に影響が出ていない事象も含まれます。