QC検定®（品質管理検定®）4級 品質と品質管理 練習問題 第9問: レストランで料理がぬるいと感じた客が、帰り道に友人へそのことを話した。後日、その客は店に電話をかけ、店長に「料理がぬるかった」とだけ伝えた。品質管理の用語で、友

正解: 1. 友人に話した段階はまだ不満で、店長に伝えた段階で苦情になる

1 が正しい。友人は店に対して何かをさせられる立場にないので、帰り道に話しても気持ちの中の不満にとどまり、店側の人である店長に申し出た時点で苦情になる（手引き 用語の解説＊9）。申し出る相手は供給者である店のほか、店に指導できる役所や消費者団体のような立場の相手でもよいが、友人はどちらにも当たらない。2 と 4 は、友人に話した段階を苦情としている点が誤り。2 はさらに、店長に伝えたのは「ぬるかった」という一言だけで、料理の作り直しや代金の割引などの償いは求めていないので、クレームとも呼べない（償いまで求める苦情をクレームと呼んで区別することがある）。3 は、店長に伝えた後も不満のままとしている点が誤りである。

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