ITパスポート試験 ストラテジ系 練習問題 第29問: 製品を友人や同僚に勧めたいかを0〜10の11段階で200人に尋ね、次の結果を得た。NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、9〜10点を推奨者、0〜6点を批判者

正解: 1. 15

NPSは、顧客満足やロイヤルティを推奨の意向で表す指標である。推奨者は9点と10点の46＋38＝84人で、200人に占める割合は42％、批判者は0〜6点の18＋36＝54人で27％なので、NPSは42−27＝15となり、1が正しい。7〜8点の62人は中立者で、割合の分母には含めるが、加えも引きもしない。24は6点の18人を批判者から外した値（42−18）、35は8点の40人を推奨者に含めた値（62−27）、42は推奨者の割合だけを答えた値である。

関連キーワード: NPS・推奨者・批判者・中立者・顧客満足