ITパスポート試験 ストラテジ系 練習問題 第26問: CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）の考え方に沿った、顧客の購買や問い合わせの履歴の管理の仕方として、最も適

正解: 4. 部署を問わず顧客と接する担当者が同じ内容を見られるように、一つにまとめて社内で共有して管理する

CRMは、ITパスポート試験シラバスVer.6.5の12.(1)（経営管理システム）の用語例で、顧客の情報や応対の履歴を蓄積して社内で活用し、顧客一人一人に合った対応を続けて長く良い関係を築く考え方である。中小機構の「IT戦略ナビwith」は、顧客の情報と応対の記録を社内で共有すれば担当が替わっても同じ水準で応対でき、好みや購入の記録を分析すれば提案を改善できるとしている（4が適切）。 1は、担当者の手元に置くと、ほかの部署の担当者が応対するときに履歴を使えない。 2は、商品ごとの数に集計し直すと、どの顧客が何を好むかが分からず、顧客一人一人に合った対応に生かせない。 3は、部署ごとに別々の台帳にすると、一人の顧客の履歴がばらばらになり、全体を見た対応ができない。

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