生命保険募集人 専門課程試験 保険金の支払と保全 練習問題 第6問: 「1回の入院で支払う日数の限度を超えた分は支払えない」と通知されて納得できないという顧客から相談を受けた募集人が、金融庁の保険会社向けの総合的な監督指針が保険金

「約款の支払事由に当たらない請求への苦情には、支払管理部門と関連部門が連携して、苦情の発生原因を分析し、防止の対応策を検討する」が適切です。金融庁の保険会社向けの総合的な監督指針（II-4-4-3）は、支払対象外の手術や1回の入院の支払日数の限度超過など、約款所定の支払事由に該当しない請求に関する苦情について、支払管理部門と関連部門が相互に連携し、発生原因を分析した上で防止する対応策を検討することを挙げています。

「部門の中で完結させる」は誤りで、不払に関する苦情は、不払を決めた支払担当部門だけで処理せず、最終的にはコンプライアンス担当部門など他の部門が適切に処理されたかを検証する態勢とされています。「担当した募集人が引き継いで対応する」も誤りで、照会や不払時の苦情には、受付窓口での専門スタッフによる適切な対応が求められています。

「具体的な事例の記載が必要とされ」も誤りで、説明資料には少なくとも照会の窓口の明記が必要で、具体的事例の記載は望ましいとされています。支払事由に当たらない請求の苦情は、支払管理部門と関連部門が連携して原因を分析し、防止策につなげる、と押さえましょう。