情報セキュリティマネジメント試験 科目A マネジメント 練習問題 第5問: システム管理基準（令和5年4月改訂）の運用プロセスに挙げられた管理活動の例のうち、Ⅱ.5.6（サービスレベル管理）の例に当たるものとして、最も適切なものはどれか

正解: 3. 利用部門を支援するサービスデスクを設置し、問合せと対応結果を記録してレビューし、必要な改善を行う。

「利用部門を支援するサービスデスクを設置し、問合せと対応結果を記録してレビューし…」が適切です。システム管理基準（令和5年4月改訂）のⅡ.5.6（サービスレベル管理）は、適切な管理指標を設定してサービスの提供を管理するとし、管理活動の例に、サービス一覧の作成、IT部門と利用部門の間のサービスの範囲及びサービスレベルの合意、定期的なサービスの実績のレビュー、サービスデスクの設置、問合せ及び対応結果の記録とレビューを挙げています。インシデントの影響度と緊急度を評価して対応の優先度を合意するのはⅡ.5.5（インシデント管理・問題管理）、利用部門の満足度の評価はⅡ.5.8（運用の評価と報告）、稼動実績の監視・記録・分析と運用の改善はⅡ.5.7（運用の監視と記録）の例と達成目標です。サービスデスクもサービスレベル管理の例と押さえましょう。

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